電話応対での対策方法

発達障害の人は、電話の応対が苦手なことが多いです。しかし、仕事をする上で電話応対は避けては通れないものです。ここではその対応策について考えていきたいと思います。

電話応対でのトラブル

話の全体が掴めない

言葉の枝葉末節に囚われすぎて、肝心の話が前に進まないことがあります。相手に用件を切り出そうとしても、受け答えに精一杯で電話が終わってしまいがちです。

このような場合、あらかじめ相手に伝えたい内容や確認しておきたいことなど、メモやリスト化しておくことをおすすめします。話題がそれないよう意識しておくとよいでしょう。

頭がうまく切り替わらない

ASDの方には、頭の切り替えが苦手な方がたくさんいらっしゃいます。相手に話題を突然変えられ、うまく対応できなかったりすることや、業務中に電話対応へと頭を切り替えるのが難しかったりします。

どちらの場合も少し、時間をおいて落ち着きを取り戻してから対応するようにしましょう。

相手の用件を覚えていられない

ADHDの人は、マルチタスク（作業を並行して行う）が苦手な傾向にあります。電話で相手の用件や名前を聞いた後に、別のことに注意がいってしまうと忘れてしまうことがあります。また、メモを取りながら話を聞くことも困難です。

このようなときは、相手に電話ではなくメールでの対応を検討してみましょう。電話では臨機応変に対応する必要がありますが、メールの場合は一呼吸おいてからの対応が可能です。

機能の障害などで聞き取りが難しい場合

発達性音韻障害や聴覚の感覚過敏など電話での応対が根本的に難しい場合は、職場の方に協力してもらい、電話応対を業務から外してもらうよう検討してもらいましょう。

電話用メモのひな形を作っておく

電話をする前に、必要事項をすぐに記入できるようなひな形を作っておくと便利です。

日付や日時は電話を取ったらすぐに書き込むようにしましょう。メモした内容は復唱して相手に確認をとってもらいます。メモが間に合わないと感じたら、相手にメモをとる時間を確保できるようことわりを入れましょう。